Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

Mục đích và phạm vi áp dụng

• Mục đích: Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của người tiêu dùng và giải quyết dứt điểm, minh bạch các vấn đề phát sinh trong quá trình mua sắm, sử dụng dịch vụ tại website.

• Phạm vi áp dụng: Mọi khách hàng có thực hiện giao dịch hoặc sử dụng dịch vụ/sản phẩm được cung cấp trên website Vskygo.com

Phương thức tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại tới bộ phận chăm sóc khách hàng của CÔNG TY CỔ PHẦN GULTIG QUỐC TẾ thông qua các kênh sau:

• Qua điện thoại: Gọi trực tiếp đến Hotline 0379 298 338

• Qua thư điện tử (Email): Gửi thông tin chi tiết về địa chỉ email vskygo.contact@gmail.com

• Trực tiếp hoặc gửi bưu điện: Đến văn phòng hoặc gửi thư về trụ sở theo địa chỉ: 380D Ngọc Thụy, Phường Bồ Đề, Thành phố Hà Nội, Việt Nam 

Lưu ý: Khi gửi khiếu nại, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin về mã đơn hàng (nếu có), hình ảnh/video bằng chứng liên quan đến lỗi sản phẩm, dịch vụ để quá trình xác minh diễn ra nhanh chóng.

Trình tự và quy trình giải quyết

Quy trình giải quyết khiếu nại được thực hiện qua các bước sau:

• Bước 1: Tiếp nhận. Bộ phận Chăm sóc khách hàng (CSKH) của Vskygo sẽ tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng thông qua các phương thức nêu trên. Bộ phận CSKH sẽ phản hồi xác nhận đã nhận được khiếu nại.

• Bước 2: Phân tích và xác minh. Sau khi tiếp nhận, thông tin khiếu nại sẽ được chuyển đến các bộ phận chuyên môn có liên quan (kỹ thuật, kho, vận chuyển...) để kiểm tra, xác minh lại nguyên nhân và mức độ sự việc.

• Bước 3: Đề xuất giải pháp và phản hồi. Dựa trên kết quả xác minh, Vskygo sẽ đưa ra phương án giải quyết (đổi trả, hoàn tiền, đền bù, hoặc khắc phục lỗi) và liên hệ trực tiếp với khách hàng để thỏa thuận.

• Bước 4: Thực hiện giải quyết và đóng khiếu nại. Nếu khách hàng đồng ý với phương án đưa ra, công ty sẽ tiến hành thực hiện giải quyết theo đúng cam kết và thông báo đóng khiếu nại.

• Trong trường hợp hai bên không đạt được thỏa thuận, hoặc khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết của CÔNG TY CỔ PHẦN GULTIG QUỐC TẾ vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền để giải quyết theo đúng quy định của pháp luật.

Thời hạn xử lý

• Thời gian tiếp nhận và phản hồi ban đầu: Trong vòng [24 - 48] giờ làm việc kể từ thời điểm nhận được thông tin khiếu nại.

• Thời gian xử lý dứt điểm: Các khiếu nại thông thường sẽ được xử lý trong vòng [03 - 07] ngày làm việc. Đối với các trường hợp phức tạp cần xác minh từ bên thứ ba (đơn vị vận chuyển, đối tác cung cấp), thời gian xử lý tối đa không quá [15] ngày làm việc.

Quyền và trách nhiệm của các bên

Trách nhiệm của CÔNG TY CỔ PHẦN GULTIG QUỐC TẾ

• Lắng nghe, tiếp nhận toàn bộ các ý kiến đóng góp, khiếu nại một cách khách quan.

• Bảo mật thông tin của khách hàng trong suốt quá trình xử lý khiếu nại.

• Thực hiện đúng các chính sách bảo hành, đổi trả và bồi thường đã công bố trên website.

Trách nhiệm của khách hàng:

• Cung cấp thông tin trung thực, chính xác và đầy đủ các bằng chứng liên quan đến giao dịch/sản phẩm bị khiếu nại.

• Hợp tác cùng công ty trong quá trình xác minh và thống nhất phương án xử lý.